外贸里，让人糟心的事情可多了。你们有没有碰到过什么糟心的事情？
有个学员在答疑平台问我，他们产品的质量出现了问题，但是和客户谈好了赔付方式。
当时客户急着补货，客户说这个费用会和他们共同承担。可等货补完了，却变了卦，不仅没打钱，还要他们继续赔偿。
实话说，我听过很多学员说，他们碰到过产品出现问题的情况。确实很糟心，不会出现这种情况最好。
不过谁说的准呢？如果产品真的出现了问题，“赔付”就是必不可免的，谁负责任，怎么赔偿，赔多少，这些都是要和客户谈判的。
至于这个学员该怎么处理他的状况，一起来看看。
01
学员提问
你好，料神老师。
我现在有个情况想请教一下，我有个欧洲老客人，虽然他的业务量增长的不是很快，但是也算从小做到大了。
但是之前有个订单出现了质量问题，我们也做了相关的赔偿。质量问题主要出在产品的印刷上，是我们的责任。
之前因为他是给某国际大牌做促销产品，所以时间非常急迫，他说不补货，他们公司会被告到破产，我们也很紧张，就先再订料补货了。
之前说的是，他们跟我们共同承担，因为是多年客户，我们也信任他们，于是我们先垫付了钱做了。
等补货完了，他们也没打钱过来，还说因为我们货的问题，他们在当地花了 15 万欧元来验货等等的一系列费用，还要让我们继续赔偿，我们很无奈。
但是想到我们已经花了 100 万了，如果此时失去这个客人更得不偿失，只能答应了他们的要求。
赔偿是直接通过重新做货赔偿的。由于时间的问题还剩下 5w 的赔偿金，我们协商后决定，按以后的订单来抵扣，每个订单抵扣 5% ，慢慢赔付。
但是自从那个订单以后到现在，这个客人一共才下了 10 个订单，加起来的金额还没有超过 20w 人民币的。
但是我这边已经给他还了 15000 人民币了，一年多下来我们也有点灰心了。
这个月月底，这个客人说要与我来见面，他邮件里说，让我再还给他一半的 cash ，剩下的就不再追究。
我拒绝了，我说接下来的赔款按之前说好的，根据订单按票来扣。一次性付款，我们是不能同意的。
他还要过来找我谈，我真的不知道他想谈点什么，感觉总是以订单为饵，在让我们不断地让步。
这次来，他还说要住香格里拉，被我们拒绝了。虽然就几千块，但感觉不到他们继续合作的诚意。
说实话我们真的很受伤，早知道这样的话，我当初把全部的责任都揽下来，是不是做错了？
我们处境很艰难了，这样下去，感觉真是没有必要再继续下去了，老师你怎么看？
我想请教一下老师，他这次来，我该以怎么样的角度来和他谈呢？实际上我有点抑制不住心里的厌恶了……
02
我的建议
第一，我之前的客户过来，住宿费都是他们自己付。帮他们订酒店，但他们入住是自己付钱的。
如果你一开始，就是帮客户付住宿费用的话，这次直接生硬地拒绝，会影响后期的谈判。
你完全可以先答应，然后过会再跟他说，你这边预定不上，客服那边说客满了。客人要说为什么他这边能订到，你就说大概是酒店误以为你们是内宾。
第二，至于质量问题，一开始就是你们的责任，其实不存在共同承担的。
客户当时答应，应该是权宜之计，想让你们先补货。
他不付款也是情理之中，毕竟你们出错在先。哪有你们犯了错，让客户跟着一起承担的？
在商业规则中，这种态度就是有问题的，也不能怪客户后面将你的军。
第三，但是这个验货费用，似乎有点夸张了。
你难道没让他出具实际证明吗？你们都不索要费用清单发票，就直接答应赔偿的？
有便宜不占是傻子，所以你们在这个谈判上又出了错，有理的变成没理，无理的难得挽回。
这次客户来谈，你可以先问他，他想谈些什么，你这边好准备。
第四，关于赔款的事情，你最好先端正一下态度，放低姿态，认错，但得不卑不亢。
你们犯错在先，但是已经做了补货，算是补救了问题。
虽然当初希望客户能够承担一半，现在想来是不合理的，在这上面一定是给客户留下了不好的印象，请求他们原谅。
他们后来没付款，你们接受，算是默认了你们承担全部责任，虽然态度上可能不好。
但这后面验货费用的赔偿，恐怕有点离谱，请他们出示商用证明，既然是请第三方验货，一定有验货清单，价格核算和最终的付款依据。
如果数据属实，依然按照之前说的继续抵扣，绝不赖账。
如果不属实，鉴于之前你们自身态度的问题，不再做追究，这也是对双方的一个警醒。
商业合作意在双赢和诚信，希望有机会在日后修复这段关系，重头开始。
理清一个思路，在这个问题上做好谈判预演，尽量将谈判的主动权掌握在自己手里。
至于你的厌恶，我想你是不是过于站在自己的角度想问题了？
钉是钉，卯是卯，有时候需要我们抽身而出，站在第三方角度去看问题，才能将问题做个合理的处置，而不至于像现在这般被动。
