福建省城镇燃气行业办事公开目录

（一）法规、政策、标准、规划
1、《城镇燃气管理条例》

2、《福建省燃气管理条例》

3、《城市燃气管理办法》

4、《燃气燃烧器具安装维修管理规定》

5、各级燃气行业主管部门的规范性文件

6、燃气发展规划摘要

7、燃气种类和气质成分

8、燃气设施保护范围

公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。

（二）行业管理信息

1、行政许可事项审批结果。每月公布一次。

2、行政处罚决定。每季度公布一次。

3、燃气经营、燃气使用的安全状况等的监督检查结果，整改通知及整改落实情况。每次检查均公布。

公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。

（三）投诉处理

1、行业服务投诉电话。

2、燃气用户就服务等事项的投诉，应在自收到投诉之日起15个工作日内予以处理。

公开方式：在行业主管部门公告栏或者网站发布。

（四）政务公开保障措施

1、行业主管部门实行首问负责制的规定。

2、行业主管部门实行行政责任问责制的规定。

公开方式：在燃气行业主管部门公告栏或者网站发布。
 

（一）向用户履行的主要法定义务  

1、向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气。并对燃气设施定期进行安全检查的义务。

2、指导用户安全用气、节约用气的义务。

3、燃气经营企业履行普遍服务的义务、每年检查用户室内燃气设施安全的义务和管道燃气停气提前48小时预告（紧急事故除外）的义务。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

（二）燃气质量、计量和服务收费标准  

1、燃气质量标准：

（1）天然气、液化气、人工煤气、液化气混空气的气质标准。

（2）管道燃气供应压力标准。

（3）燃气加臭标准。

2、燃气计量标准：

（1）液化气钢瓶灌装质量标准。

（2）燃气计量表强制检定标准。

3、液化气钢瓶强制检测、报废时间标准。

4、服务收费标准：

（1）燃气销售价格。

（2）液化气钢瓶押金标准。

（3）液化气送气上门服务收费标准。

（4）用户管道安装、拆除服务内容、收费标准

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

（三）服务事项程序、条件、时限

1、发展用户 

（1）发展用户的格式合同。

（2）发展用户的程序。

（3）燃气用户办事指南 

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

2、抄表收费  

（1）抄表、收费的时间规定。

（2）抄表及时、准确；及时送达抄表收费单，按规定标准计价收费；委托银行代收气费，方便用户缴费；用户在规定时间内未缴纳费用的，企业应及时提醒用户缴费；对用户提出的抄收咨询，及时答复。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

3、安装维修 

（1）报修按约定时间上门服务，做到约期不误。

（2）服务前应向用户出示服务收费标准。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

4、抢修。对燃气泄漏的报修，应当提醒用户采取关闭燃气阀门、自然通风等应急措施，并于接报后2小时内上门抢修处理。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

5、停供预告

因维修或者工程施工需停气（降压供气）的，应当提前48小时通过新闻媒体或者其他方式通知用户停气（降压供气）时间和恢复正常供气时间；因突发事故需立即停气（降压供气）的，应当立即通过新闻媒体或者其他方式通知用户，并告知预计恢复正常供气时间。

 公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

6、服务热线：

（1）企业24小时服务热线电话

（2）企业服务热线负责接受用户咨询、预约服务、故障报修、事故报警，做到记录完整，并及时转企业内部职能部门处理，并将处理结果及时反馈用户。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

（四）社会服务承诺制

1、结合企业经营业务特点和企业实际，向社会做出保证供气、用户发展、维修服务、抄表收费、停气预告、施工现场管理、服务热线、投诉处理等方面的服务承诺。承诺的服务内容和服务水平，不得低于行业服务规范要求。

2、企业违诺对用户的道歉。

公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。

（五）保障措施  

1、企业的投诉电话和燃气行业管理部门的投诉电话。

2、首问负责制。建立首问负责制，接受询问的首位工作人员在职能和岗位职责范围内，必须解答、办理或交经办部门（人）办理，并全程跟踪服务。责任人应文明礼貌、主动热情。认真负责地做好答复、解释或处理工作，不得推诿、扯皮或延误。

3、投诉处理。企业对用户的投诉，能立即答复的应当场答复；不能立即答复的，3个工作日内将处理结果答复咨询（投诉）人，特殊情况不得超过10个工作日。非本企业原因，无法在规定时间内处理完毕的，应向投诉者作出解释。如投诉人对企业处理不满意的，企业应告知燃气行业主管部门投诉联系方式。
公开方式：公开方式：在企业公告栏、网站及服务窗口发布。