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客户要求索赔,优秀业务员是这样处理的……

字体: 放大字体  缩小字体 发布日期:2023-07-17  浏览次数:9859
 尽量妥善处理。

“ 

产品出现问题,导致客户的产品受到影响,被客户投诉并要求索赔时该如何去应对?

有没有外贸小伙伴遇到过类似的情况呢?

我相信,索赔可能是我们外贸人经常会碰到的,它不但影响客户的利益,还需要我们花上很多的精力去处理这些问题。

一旦处理不好,很有可能就会丢失客户,这就需要我们谨慎去对待。

希望今天这个案例能给大家带来帮助。

01
学员提问

料神您好!

我们是做汽配的,我们的产品属于零部件,所以客户不是最终的主机厂。

目前一个老客户投诉,(这个客户一年量大概300万美金)说他的客户投诉产品问题是由于我们零部件导致的,他没有直接说要赔偿,就是问我们什么建议!

他把客户的赔偿单都附件来了大概8000美金。这是他们第一次跟我们说索赔的事儿。

关于这个产品问题,其实在他们没有投诉的时候我们就已经建议更换材料,并提供样品给他们做实验,去年8月份寄去的样品10月份回复我们同意更换。

然而他们现在要求赔偿的是之前没有用完的产品。

目前大老板还不在,估计还想我与客户周旋一番。您觉得我们应该怎么处理合适?感谢您抽空指点。

02
我的建议

1. 尽快报告给大老板。

2. 你们当时建议更换材料,应该也是预见到可能后面发生现在这样的投诉问题吧?

现在之前销售的订单发生了客诉,我觉得你们仍然是有责任的。

3. 跟客户的合作金额不小,尽量妥善解决

8000美金的赔偿相对来说并不大,我认为应该考虑快刀斩乱麻去解决这个问题。

当然,这笔赔偿可以从后面订单里扣除,因为客户已经实验过你们的样品也同意更换材质,那么后面的订单品质应该是有保障的。

你可以报告给大老板,告知大概的情况。并且把你的想法跟老板说一下,看他什么看法。

我的看法是,如果之前的材质确实存在隐患,现在出了问题,那么应该赔付。赔完了生意继续做。

如果说客户没有直接说要赔偿,而把他客户的赔偿单附上了,问你们怎么处理的建议。

基于你目前的情况,可以分三步走:

第一步表达已经知晓发生这样的情况,你们很重视,并且对给客户造成的困扰和麻烦表示歉意。

第二步,分析为什么发生了这样的情况,这样的情况后面如何保证不会发生,你们如何采取更好的方案。

第三步,明确表明如果责任在我方,我们会承担责任,承担相应的损失,具体的赔偿方案我们也会积极与您沟通。

但是请求给与我们一些时间来进行公司内部的沟通,并且表达如果客户有什么看法或意见随时告知,公司希望了解更多详细情况。

大概就这样。后面就是走一步看一步处理

 
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