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客户为什么流失严重?原因终于知道了!

字体: 放大字体  缩小字体 发布日期:2023-07-17  浏览次数:9752
 客户流失是评估一个企业是否健康发展的一大重要指标,如果不衡量客户流失指标,便很难衡量成功。

来源:国海咨询自有原创方法论体系
文章仅代表作者本人观点

客户流失率高的问题,现如今已经成为了每个企业的一个通病。在疫情刚刚过去的三年,已经有无数的客户来了又去,去了又来,而整体的流失大已经成为了一种常态。

客户流失是评估一个企业是否健康发展的一大重要指标,如果不衡量客户流失指标,便很难衡量成功。客户流失是评估成长型企业的最重要指标之一,虽然这可能是个令人不愉快的的衡量标准,但这个数字,可以让企业了解有关其客户保留率的硬道理。

数据统计显示,如果一家企业客户流失率高,那么这家企业可能会减少59%的销售收入,增加36%的拓客成本。由此可见,客户流失率对企业盈利的影响不可忽视,客户流失也是让大部分企业头疼的问题。但是,不同的企业应对客户流失的方式也是不同的,一部分企业通过不断获取销售线索、开拓新的商业机会来弥补客户流失带来的损失,另一部分企业则是分析客户流失的原因并解决问题,防止客户流失。

哈佛商学院报告显示,客户流失率每降低5%,企业利润可以增加25%~95%。经济学中的二八定律也表明:企业未来收入的80%来自20%的现有客户。同时,《市场营销指标》调查显示向老客户进行销售,成功的概率大约为60%~70%,而新客户的成交概率仅为5%~20%。

如果不衡量不可避免的失败,就很难衡量成功。要让 100% 的客户坚持使用您公司的产品或服务,是不现实的,这就是客户流失的地方。

然而,通过我们这些年的辅导下来,我们发现在企业经营过程中,很多企业的客户流失率是让人吃惊的。

我们先来看看这些年流失客户的现象。

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这些年,我们流失的客户

我们来仔细盘点一下,在最近这些年客户是否跟着跟着就跟没了。

1、曾经聚在一起,玩在一起,然而两三年的时间过去了,再去跟进的时候,却打电话不接,发信息不回。

2、在一次很兴奋的招商会议上,客户看好我们的项目,果断现场出巨资拿下了区域代理,然而在市场不景气的情况下,过了一段时间后再去联系,竟然直接把我们拉黑。

3、原来每天朋友圈兴致勃勃的发着我们的产品,然而发着发着,过了几个月却开始发起了竞争对手的产品,或者直接朋友圈就对你进行了屏蔽。

4、同在一个微信群里,之前每天还能从早到晚彼此的去问候,随着一次又一次客户的投诉接到后,陆陆续续不打招呼的从群内退出。

5、有的客户在1年多的时间里持续复购,成为了产品的铁粉,却因为种种原因后面不再购买了。

......

除此之外,还有大量客户流失的现象,值得我们去梳理和了解。当然,看着这么多现象的背后,作为一家咨询公司,还是要寻求本源,对背后的流失原因进行分析。

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这些客户,他们为什么会流失?

我们一共从三大维度以及每个维度下具体的小点中来去分析。

一、行业层面

1、黑天鹅疫情事件持续影响客户的购买力

受疫情“常态化”的影响,大多数业态都出现了不同程度的到店客流减少。

据有关调研,即便是受疫情影响较小的超市业态4月份到店客流对比同期减少了5--15%左右。百货店、购物中心、便利店、专业店等业态受到的影响要远大于超市业态。据央视报道,五一期间很多城市百货店、购物中心的客流只恢复到了去年同期的70%左右。

由于疫情的常态化,导致消费者的购买方式发生变化,减少到店频次、减少在店时间、减少人员接触、尽量一次集中采购是目前很多消费者的主要购买方式选择。

2、竞争对手的抢夺,导致客户被动流失

很多时候,各个行业和公司的策略都是在守住自己老客户的前提下,如何撬动他人的订单客户,也就是:怎样取代目标客户的原供应商。

然而,行业的目标采购商都会有自己稳定的供应商,在没有新的采购需求或者已合作供应商没有出现问题时,一般来说,采购商选择与下单给新供应商的机会不是很多,充其量也只是向新的供应商了解产品和市场信息,或者下几张样品单和试单,采购商一般不会立马就给新供应商一定数量的采购订单。

但是,很多竞争对手为了完成业绩目标,就采取很多非常规手段来抢夺客户,低价,促销等方式。

3、物质水平的丰富,使得客户选择面广

现在的市场与之前的还不太一样,原来的市场是供小于求,现在是供大于求。在改革开放过后,越来越多的人踏入了创业的浪潮,创业的门槛也比原来低了不少。所以一旦创业者变多,也会导致客户选择的面广,那自然而然比对心理就会比原来高很多。

二、产品层面

1、产品同质化严重,客户没有绝对的购买理由

有很多行业进入存量市场,竞争愈发激烈,化妆品、服装、包包、鞋子等行业,没有哪一个是真正有竞争力的。

与此同时,体验经济带动消费升级,以Z世代为主力军的消费者对于服务的需求大幅度提升,服务已经成为很多行业突破“低价”“促销”泥潭、实现利润新增长的关键因素。

数据显示,70%的用户会因为优质的售后服务向别人推荐产品;有84%的客户愿意接受收费服务,消费者对服务的认知正在发生变化,对服务提出了更高的要求,服务也在逐渐成为品牌最有利的附加价值。

但是,在做好服务的同时,能否真正给到客户一个绝对的购买理由也非常的关键。

2、客户的需求没有了/有了新的需求

像这类情况也非常常见,比如拿一个小吃饼干的产品举例,某客户在刷抖音的过程中,可能刷到一个感兴趣的短视频,然后就兴致勃勃的拿起了手机下单。这个过程从看视频到收货到使用是一体化的,全部都是一种愉快的体验过程。

然而在这个过程结束之后,可能就不再有这块的需求,也就是说如果不刷抖音短视频,可能就没有这样的需求,因为该需求本身就是临时的。甚至可能存在一种情况,那就是原来刷到该视频有需求,后面再刷到类似的视频就没有了需求,因为消费者的心理都是喜欢尝鲜,不喜欢重复的东西。

三、组织层面

1、客户对公司员工不满意,导致投诉率高

每个员工或多或少在情绪管理上的能力不同,在服务客户的过程中,难免会遇到客户无理的投诉,这个时候如果没有强大的耐心和心理素质的话,很容易就导致情绪失控,那这样的话客户的投诉就更多了。

所以,每个员工在培训的过程中,结果不同,让客户的感受也是截然不同的。

2、销售员的流失带走了客户

这种情况是所有企业都会或多或少存在的,客户的销售带来的,销售离职了自然也会带走客户,所以当一个销售离职后,也会导致很多的问题出现,比如客户也跟着带走了,客户的售后没人跟进等问题,也会直接影响一个客户的合作。

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三大策略,真正防止客户流失!

1、关注满足客户的短期需求到长期需求

在过去,很多企业疲于应付客户需求,使得永远跟不上市场的变化,甚至产品滞后于市场,而我们需要关注客户的长期挑战和压力,超出客户的预期,带来的是长期价值乃至终身价值。

客户终生价值最早由弗雷德里克·赖克赫尔德提出来,是指一个客户在与企业关系维持的整个事件段内未企业所带来的净利润,表现为客户为企业带来的利润减去企业为获得和维系与该客户的关系而产生的成本之后得到的差额。

目前,客户终生价值正越来越广泛地被应用到营销领域,随着信息技术的迅速发展,许多公司开始拥有越来越完整的包括交易数据在内的客户数据,过去不可能实现的对客户行为的追踪和理解现在变得越来越容易。

客户终生价值的提出,提升企业丢客户当前价值和未来价值的关注,避免出现短期、狭隘的视觉。在分析客户价值时,客户生命周期是一个很重要的概念,因为客户生命周期的长短是决定客户价值大小的因素之一,客户生命周期是客户价值最大化的基础。

要想提高客户价值,企业就要尽可能地延长客户的生命周期,尤其是成熟期。如果无法延长客户生命周期,还可以采取相应的营销策略来缩短客户与企业关系的培养期和衰退期的时间,延长客户成长期和成熟期的时间,从而提高客户价值。

此外,针对不同客户的特点评估企业的客户忠诚度,使客户价值始终处于成熟期,从而为企业提供长期的客户价值,客户成熟期的长短可以充分反映出一个企业的盈利能力。

面对激烈的市场竞争,我们要充分挖掘每一个客户的价值,从而增强企业的竞争能力。

2、做客户的精细化管理

这其中包括

(1)做好客户分类

客户一般分为三类客户

A类:只占客户总数的10%-15%,对企业的价值贡献却是最大的,这些客户就是需要重点投入资源和精力去维护的客户。

B类:数量较A类客户多,占到15%-25%,经济价值低于 A 类客户,但是所需人员的专业性、资源分配不如 A 类客户高,因此也可以适当提高B类客户数量的开发。

C类:客户数量最多,占总数的60%-75%,产生的交易较为琐碎,在资源分配有限的情况下,还是应该着重保障 A、B 类客户的开发,无需分配过多的资源来开发 C 类客户。

(2)做客户预警

搭建客户流失预警的第一步是对流失客户进行分析,找到流失客户的典型特征,即客户在哪些条件下容易出现流失行为?以往的流失预警分析通常是建立在客户行为数据的基础上,比如,通过分析客户在一段时间内的登陆时长、支付行为等,预测客户在未来一段时间内的流失概率,并以此指导客户的挽回工作。

我们要先了解客户流失的原因,对症下药才能事半功倍。基于客户体验数据的流失预警分析就能够帮助我们避免上述问题,因为体验数据反映的是客户的感受和看法,以此作为预警标准,可以帮助企业早一点察觉到客户的流失意向,以便尽早地派人干预和挽回客户。

另外,客户体验数据可以帮助我们定位到客户流失的原因,比如用回归分析法建立起不同场景下各种因素与客户流失的相关系数,相关性最高的场景和因素就是影响客户流失的关键,是企业需要去重点监测和改善的。

(3)通过CRM系统进行管理

CRM客户管理是一款灵活的客户关系管理软件,以客户管理为中心,拥有CRM独有的功能如线索领取、客户分配、快捷客户跟进按钮状态管理,精确掌握商机历史跟进记录可追踪、工商信息、商机推进器、超时自动回收、限制认领数量等,能够满足企业“销售/客户管理”全场景需求。

旨在助力企业销售全流程精细化、数字化管理,全面解决了企业销售团队的全流程客户服务难题,帮助企业有效盘活客户资源、量化销售行为,合理配置资源、建立科学销售体系,提升销售业绩。

3、做好客户服务体系的搭建

这其中包括

(1)基础服务制定

售前:宣传触达、咨询触达、培训触达、口碑触达

售中:需求挖掘、给予快乐、解除抗拒点、解决方案

售后:配货送货、物流跟踪、使用跟踪、推荐服务

(2)服务计划执行

服务动作的标准:形象的统一、肢体动作统一、服务用语统一、礼仪统一、服务输出统一

服务方面的考核:前期正向激励(设置奋斗奖、服务之星奖、满意度奖)、后期绩效考核(满意度考核、转介绍率考核等)

落地执行计划:梳理全年工作计划,前三个月进行梳理,后三个月开始落地每个服务动作

复盘督导纠偏:月复盘、周复盘总结问题并对下一阶段进行升级迭代,在每个触点上寻找可落地的服务工作

(3)服务实施管控

硬性上的迭代:内饰装修的迭代、仪器设备的迭代、室内环境的迭代、办公物件的迭代、门口周边的迭代

软性上的迭代:OKR激励的迭代、奖励方案的迭代、培训课程的迭代、打造标杆的迭代。

......

最后总结

经营好客户是所有企业一生的命题,祝愿每个客户都能在预防客户流失的过程中做到极致!

 
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