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燃气计量服务,还有很长的路要走......

字体: 放大字体  缩小字体 发布日期:2018-08-29  来源:环球表计  浏览次数:60
        最近各地天然气都要涨价,排队购买天然气成了街头巷议的热点话题,也揭露了燃气计量服务中存在的一些问题。小编通过两个案例和大家一起了解。

 

案例一:燃气充值服务有待改善       

坐标:郑州

关键字:充天然气变成“堵”气

事情概览:

天然气价格上涨,市民顶着高温排队购气

7月23日下午郑州市物价局发布燃气价格将于8月1日上调的消息后,IC卡用户纷纷来到来到燃气公司营业厅充值购气,这样便可以享受老价格。但由于前来充值购气的市民太多,一度造成拥挤,很多市民在营业厅外排起了长队,备受高温的煎熬,期间还有人中暑晕倒。市民怨声载道的同时,也对燃气公司的做法提出了强烈质疑:充值购气,为什么让用户跑到营业厅? 


 关于充值,市民有疑问

一问:水电暖交费轻松搞定,为什么燃气就得跑腿儿?

  很多市民在得知天然气价格要上调,都拿着自己的天然气卡去充值,导致排起了长龙。即便是自助充值机充值,还需要花2个多小时才充值完成,不少人,“差点热晕”。市民反应,同为民生企业,电费、水费、暖气费,可以通过各大银行柜台、自助柜员机、支付宝、微信号、企业网站甚至企业自身开发的APP交费,如果用户不需要开具发票,根本不用去营业厅,随时随地动动手指就轻松解决了,为什么IC卡用户,就必须去营业厅充值购气? 

 

二问:跑腿儿也就罢了,一年内还得跑好几回?

  非IC卡用户,用多少燃气费就交多少燃气费,不用来回跑。而对于IC卡用户来说,还不仅仅跑一次,一年之内得跑好几回营业厅。原因是燃气公司有一个规定:一次只能购买100立方米,价格按照第一阶梯2.25元计算。如果想购买更多燃气,就要按照第二阶梯的价格计算。

燃气公司解释,郑州市执行阶梯气价,每户每月第一阶梯的气量为50立方米,而他们的计费周期是两个月,因此,针对IC卡用户,一次性出售的第一阶梯气量只有100立方米。多出部分,就要按照第二阶梯的价格收费。

市民说:“每户每月第一阶梯气量是50立方米,一年也就是600立方米。我们认为,可以一次性购买600立方米的第一阶梯气量。啥时候用完了,再去营业厅充值,购买第二阶梯的气量,这样岂不是更省事?” 


  三问:既然开通支付宝充值,为什么还要求用户去现场?

   为了应对充值购气的人流高峰,燃气公司也推出了“线上充值线下写卡”业务。用户可以通过支付宝给自家的IC卡充值,但是还得跑到营业厅或者相关服务网点,进行“写卡圈存”,这样其实并没有方便到IC卡用户。


四问:本来有一些服务网点,为什么没有公告就撤销了?

对于有些业主们来说,他们最难以忍受的就是服务网点的频繁变更。 “以前,我们拿着IC卡可以直接到超市充值购气,因为就在小区门口,虽然一年跑几次,但还能忍受。但去年开始,自助服务的机器没有了。”业主们经常会问:除了营业厅,附近哪儿能充燃气费呀?

作为和民生息息相关的民生企业,燃气公司应该多多宣传,而不是经常变更,最起码,服务网点变更了,应该发个公告,或者给用户发个信息。


五问:涨价信息公布后,燃气公司为什么没有及时公布预案?

这次市民扎堆充值,其中八成以上都是老年人。他们在高温下排队,让人十分心疼。有市民直言不讳:出现这种令人气愤的场景,肯定是应急预案没有做好,或者应急预案缺失。

据悉,7月23日晚,郑州市物价局发布燃气将于8月1日调价的通知。7月24日上午,燃气公司的九个营业大厅人满为患。直到7月24日下午,燃气公司才通过媒体发布相关应对举措。7月25日,依然人满为患,当天下午,燃气公司再次发布相关举措。7月23日下午,郑州市物价局发布燃气涨价信息时,如果燃气公司第一时间公布应对举措,提醒市民避开高峰,也不至于出现后来扎堆充值购气的场景。

 

六问:手机充值成功后,为什么必须要在涨价前“写卡圈存”?

此次事件发生后,还有一个问题被诟病:用户通过支付宝给IC卡充值后,为啥非要赶在8月1日涨价前“写卡圈存”予以确认?

燃气公司解释说,现在即便给IC卡充值成功了,但如果在8月1日之后再去网点写卡圈存确认,就得执行涨价之后的价格。用户说,既然用户事先交费了,无论啥时候写卡圈存,都应该按照涨价前的价格计算。如果燃气公司没有这个时间规定,市民也不会扎堆充值,怨言四起了。


这个案例基本上是反映出IC卡燃气表存在问题,也反映出我们(燃气公司)还可以为用户做更多。

 

案例二:行业前沿服务模式 

坐标:浙江杭州

关键字:“升级版”自助抄表给用户更好的“体验感”

事情概览:

杭城天然气花式提醒抄表充值

在杭州上门“抄煤气”已经越来越少了。只要用手机登录微信公众号“杭州天然气有限公司”,在“19服务厅”绑定身份,打开“自助抄表”菜单,对准燃气表拍张照、输入数字、上传,就完成了一次管道燃气“自助抄表”,超便捷的! 

杭州有近110万户管道燃气用户,为避免入户抄表给居民带来不便,杭州天然气有限公司自去年7月推出“免入户”的自助抄表服务。一年来,这项服务在主城区已通气的2000多个小区全覆盖,选择自助抄表的家庭逐月递增,累计达77.7万次。仅本月,自助抄表家庭就超过了9万户。

7月30日起,杭州天然气有限公司推出自助抄表的优化“升级版”,给用户提供更好的“体验感”。

 

租客版自助抄表:租客不想“绑定”?——抄表绿色通道

杭州常住人口每年持续快速增长,房屋租赁普遍,租客变更频繁。租客的临时性和流动性,使得他们不愿意对出租房地址实施身份绑定并自助抄表。为此,天然气公司推出“便捷抄表通道”,免去注册和绑定账户的过程,只要通过微信公众号或支付宝服务窗口的快捷菜单,就可直接进入自助抄表界面。

这个“便捷抄表通道”好比大家平时逛网站论坛时的“游客”身份,可以自助抄表、生成账单后交费。不过,因未实施身份绑定,抄表缴费的短信提醒、安全用气提醒等免费服务,就不能享受了。

 

老是忘记抄表?——送你自助抄表“小闹钟”,“妈妈”再也不愁我充值了

 杭州管道燃气用户每两个月抄一次表,天然气公司一般会在约定抄表日的前三天,发短信提醒用户可以自助抄表了;而且除26日为账单生成日外,当月都开放抄表。尽管如此,仍然有用户说,容易忘。因此,天然气公司今后要加送你“花样提醒”的“小闹钟”:

——关注微信服务号“杭州天然气967266”的用户,抄表月将会收到微信消息推送,提醒你该抄表了。

——短信提醒增加次数:第一次提醒时间为约定抄表日前的第四天到抄表日前第二天;如果用户没有及时抄表,那么将会在这个月的10日或20日收到再次提醒。

 

入户抄表仍然存在 咨询通道还有很多

有些老用户表示,自己更喜欢入户抄表,因为有问题可以当面咨询抄表员。

首先,这些用户不用担心,不入户抄表,并不意味着要取消入户抄表,仅仅是多了一种抄表方式的选择,上门抄表还是继续存在的。

其次,即便选择自助抄表,咨询通道还有很多。比如网上19服务厅,不仅涵盖线下营业厅办理的所有居民燃气业务,还推出“便民服务”专栏,内有服务网点、百问百答、停气公告、服务承诺、缴费标准等多项服务。

又如“4+X”现场服务,杭州燃气集团每天都有两支由“流动服务车、安检、维修、抢修、服务、管理人员”组成的专业团队,奔赴杭城各个小区,开展集中入户安检、安全隐患提醒、配套整改、跟踪服务、综合服务等。

还有杭燃热线967266,需要咨询、办理业务、反馈意见,随时可以拨打。

 

杭州燃气真正是做到了,想用户所想,急用户之所急,想用户所没想,把服务做到更好,做到极致。

 

目前燃气行业智能化进程仍处于初期阶段,但是客户需求永远应该排在首位,在燃气智能化和传统化管理变革之中,服务水平和质量才是最终决定企业发展的金钥匙。


 
 
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