一、全面优化服务结构，精准回应民生需求
新版《导则》在结构上新增“服务方式”“信息化管理”“特殊群体的服务”等7项核心内容，将“供气质量”扩展为“供气质量及可靠性”，并单独设立“用气服务”章节，覆盖用户从申请开户到应急处置的全流程。这一调整既顺应了智能燃气表普及、新型燃气应用等技术发展，也进一步契合了群众对服务便捷性和权益保障的新期待。
二、突出三大重点，筑牢服务与安全防线
1、服务更暖心，特殊群体获得专项保障
《导则》首次将“特殊群体的服务”列为强制要求，推动企业配备盲文旋钮、语音灶具等适配设备，提升老年、残障人群用气便利性。同时，支持电子签章等信息化方式办理业务，优化服务流程，并严格投诉响应与处置时限，推动服务全程透明化、规范化。
2、安全再升级，应急管理实现闭环
《导则》将“供气保障”拓展为“应急处置和突发事件应对”，细化用户燃气设施安全检查标准，明确企业在应急响应中的责任与流程。对拒绝安全检查、隐患拒不整改等行为，明确企业在履行告知义务后可采取停气措施，全力防范公共安全风险。
3、计量更精准，用户权益保障再强化
《导则》明确要求燃气结算计量装置需经法定机构检定且处于有效期内，从源头确保公平计量。针对智能燃气表，新增报警提示功能规范，帮助用户及时处理费用问题。若用户对计量结果存疑，可向法定机构申请检定，如误差超限，由企业承担相关费用；如符合规定，则由申请方承担。同时，明确计量装置故障时以基表数据为准，切实体现“有利于用户”原则。
三、强化监管落实，推动新规转化为民生实效
我局将围绕三方面推动《导则》落地见效：一是组织开展全市燃气企业专题培训，确保新要求准确理解和执行；二是建立“日常检查+专项督查”机制，重点是燃气安全服务及特殊群体保障等内容；三是畅通群众投诉渠道，鼓励社会监督，对违规行为依法处理，持续规范市场秩序。
燃气服务事关千家万户，新版《导则》的实施将推动我市燃气服务进一步标准化、人性化。我们持续强化行业监管，优化服务供给，真正让群众用上“放心气、暖心气”。
株洲市住房和城乡建设局
2025年11月10日
