新奥燃气总工程师介绍企业创新发展理念及具体做法
据悉，新奥燃气客服部共囊括客户服务、客户关系管理和安检与维修3个业务中心，下设3个营业厅和3个安检维修所，为东莞城区211个天然气小区的12.6万户居民用户和675户工商业用户提供开户、过户、售气、通气、维修、安检等服务，并对该公司下属20多个镇区公司的客户服务管理工作提供指导支持和监督管理。
客户为先 服务就是让用户满意
一直以来，该部门秉承“让所有用户满意”的企业文化理念，新奥燃气客服部内部强化管理，外树优质服务形象，形成了一套严格的执行规范，员工能自觉地遵守工作指引，同时，把服务质量始终放在客户服务的首位。以一年一次的燃气安全上门检测服务为例，这些看似简单的工作，其中饱含了新奥客服人的心血和努力，需要完成一系列动作和操作流程方可完成，包括与用户预约时间，规范上门服务流程，严格遵守操作纪律，纪录相关问题，及时反馈到内部管理中心，后续还需要对客户服务进行抽样回访。这是一份看似简单而平凡的工作，实则不易且责任重大。有时候，他们风里来雨里去，中午累了则在就近的公园或者小区凉亭的石凳上歇息，为的就是能够及时响应用户的服务维修需求；有时候，他们下班刚回到家中又要赶回营业厅为客户充值，为的就是能够让客户及时用上天然气；有时候他们在楼道里爬上爬下好几趟，为的就是不漏掉一个未安检用户；有时候，他们夜里也忙于练习专业技能，为的还是客户满意时的那一抹微笑……东莞新奥客服人就像一颗小小的“螺丝钉”，默默地履行着自己的职责，坚守在自己的岗位上发光发热，为东莞市民提供优质、便捷、安全的用气服务，真正做到客户满意、用气“无忧”。
市民前往新奥燃气营业厅办理相关业务
结合员工绩效进行内部考评激励机制
为不断提升员工工作质量，打造一支基本功扎实、专业素质过硬的服务队伍。该部门积极开展班组建设，一方面组织研讨、优化完善了班组管理达标标准和各岗位作业标准，明确工作规范和能力要求，并配套开发培训教材和考评机制。
员工把小班组当做大舞台，开展多种形式的培训学习和岗位练兵活动。他们通过公司微信平台持续开展“投诉现象大家看”案例学习，查找服务过程中问题；通过开展“客户为尊服务大讨论”，汇聚员工智慧，挖掘服务新措施；通过开发及应用基于岗位作业标准的“微课程视频”等进行知识传承和经验分享；通过开展 “岗位技能比武”，“服务规范大赛”、“服务风采大赛”、“岗位练兵台”、“安全服务劳动竞赛”等主题活动，营造“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，提高了员工的综合素质和业务水平，促进了公司员工共同成长与进步。
目前，部门人员持证上岗率达100%，其中高、中级技工20人，先后有 7人次获得新奥集团华南区域户内维修工和营业员技能比武第1名。营造温馨团队和谐氛围
为增强团队凝聚力和向心力，部门开展了多样化的员工关怀活动。组织员工参加公司羽毛球兴趣小组、文艺俱乐部活动，每季度开展部门团队活动，丰富员工业余生活；发动员工出招，全员动手对办公区域进行了绿化美化；每年三八妇女节，为女职工安排形式多样的节目；恶劣天气时，对维修员特别关照外出注意安全，并配置雨具；在部门微信群里，鼓励员工畅所欲言，积极发表意见建议，对受到客户表扬的员工集体点赞；每季度召开民主生活会，广泛收集员工工作生活中的困难与建议，并实时跟踪问题的落实，为员工排除后顾之忧。
参与公益活动 培养社会责任感该部门还积极组织各类公益活动，提升员工责任心和道德素养。如通过举办“我的绿色畅想——环保主题少儿绘画大赛”、“中国公民万人低碳行动承诺”签名活动，向全市人民宣扬低碳环保概念；通过组织部门全员加入“东莞新奥志愿服务队”，参加“泗安麻风村”病残老人探访、“我是你回家的航标”火车站志愿服务等活动，传递社会正能量。在2015年公司“我是蓝马夹，我参与我骄傲”大型志愿服务中，部门人员更是发挥了主要骨干作用，带领公司500余名志愿者走进全市33个居民小区为广大客户提供安全宣传与用气咨询等公益服务。
为满足用户发展需要 创新技术提升服务品质
为满足当前社会信息化发展以及用户提出的各种需要，新奥燃气总工程师表示，该公司正计划为社区用户提供网格化服务，为客户提供更加快捷、精准的上门服务，同时，在以蓝牙技术为基础上，探索建立更便捷的社区充值业务，方便市民在家门口进行购气。此外，该公司结合“智能家居”未来发展趋势，正在加紧研制电子终端系统，与智慧家具形成信息共享，竭力为用户提供更优质的生活品质。 来源：东莞阳光网
